Praxismanagement

In Praxisberatungen und Seminaren wird immer wieder gefragt, ob und wann man Mitarbeiterinnen für ihre Tätigkeiten klare Anweisungen geben oder gewisse Gestaltungsspielräume lassen sollte, was man tun kann, wenn Mitarbeiterinnen die getroffenen Absprachen nicht umsetzen, wie man sich verhalten sollte, wenn Mitarbeiterinnen nicht motiviert scheinen. Die Diskussion um angemessenes Führungsverhalten wird seit langer Zeit geführt. Dabei ging es zunächst um die Frage, ob autoritär, laissez faire oder kooperativ der angemessene Führungsstil sei. Das wurde aber später als zu eindimensional erkannt, um konkrete Entscheidungshilfe für das Führen von Mitarbeitern zu bieten. Deshalb betrachtete man in der Folge das Führungsverhalten differenzierter und unterschied zwei Verhaltensaspekte, die passend zu mischen sind. Zum einen das aufgabenorientierte Verhalten. Dies beinhaltet, dem Mitarbeiter genau mitzuteilen und ihn anzuweisen, was zu tun ist, wie und wann er es tun soll. Die zweite Dimension ist das beziehungsorientierte oder mitarbeiterbezogene Verhalten. Es umfasst die emotionale Unterstützung des Mitarbeiters durch Zuhören, Ermutigen und Fördern.

Der Reifegrad der Mitarbeiterin

Was aber ist das richtige Mischungsverhältnis von aufgabenorientiertem und mitarbeiterbezogenem Verhalten? Hierauf gibt die sogenannte situative Führungstheorie eine Antwort (s. Abb.1). Sie besagt, dass die richtige Kombination davon abhängt, welchen Reifegrad ein Mitarbeiter, bezogen auf eine spezifische Aufgabe, hat. Ist eine Mitarbeiterin nicht fähig und gleichzeitig entweder nicht motiviert oder aber unsicher (niedriger Reifegrad R1), so ist es angemessen, genaue Anweisungen zu geben, was, auf welche Art und Weise und bis wann zu tun ist und diese Leistung zu überwachen, sich also in starkem Maße aufgabenorientiert zu verhalten. Mitarbeiterbezogenes, ermutigendes Verhalten allein würde nicht zum Ziel führen, da die Aufgabe die Fähigkeit dieser Mitarbeiterin übersteigt. Für jeden einsichtig ist dies bei Auszubildenden. Hier müssen der Zahnarzt oder die anleitende Mitarbeiterin sehr klare Einweisungen geben. Aber auch bei einer neuen Mitarbeiterin, die die spezifischen Gepflogenheiten und Abläufe der Praxis noch nicht kennt, liegt in bestimmten Bereichen der Reifegrad R1 vor.

Wenn eine Mitarbeiterin für eine bestimmte Aufgabe nicht genügend befähigt, aber gleichzeitig motiviert ist, so wird von einem mittleren Reifegrad (R2) gesprochen. Hier sind ebenfalls genaue Anleitungen zu geben, kombiniert mit mitarbeiterbezogenem, unterstützendem und förderndem Verhalten. Die Entscheidungen sollten dargelegt und Gelegenheit für klärende Fragen gegeben werden. Das trifft etwa dann zu, wenn eine langjährige Behandlungsassistentin am Empfang und der Verwaltung eingearbeitet werden soll. Sie ist motiviert, denn sie möchte neue Aufgabenfelder übernehmen. Durch fehlende Erfahrung und mangelnde Kenntnisse ist sie aber auf diesem neuen Gebiet „nicht fähig“. Stark aufgabenorientiertes Verhalten durch Chef oder Kollegin ist zu empfehlen: klare Anleitung geben, die ersten Heil- und Kostenpläne gemeinsam überprüfen, Hinweise geben auf professionelles Verhalten am Telefon oder die Teilnahme an einem Seminar organisieren, die eigenen Erwartungen über die Art der Aufgabenerfüllung deutlich machen, bei Unsicherheiten beratend zur Seite stehen.

Zügel lockern

Ist eine Mitarbeiterin versiert, hat Erfahrung in ihrem Aufgabenbereich, zeigt aber zu wenig Engagement (mittlerer Reifegrad R3), ist somit fähig, aber nicht (genügend) motiviert und so das genaue Gegenteil der R2-Mitarbeiterin, sind präzise Anweisungen, aufgabenbezogenes Verhalten, nicht erforderlich. Umso wichtiger wird es, die Zügel zu lockern, der Mitarbeiterin einen größeren Entscheidungsspielraum zu überlassen, sie durch das Übertragen von Verantwortung zu motivieren. Eine solche Mitarbeiterin benötigt eher mitarbeiterbezogenes Verhalten, das sie ermutigt, anspornt und partizipieren lässt durch mehr Entscheidungsbefugnis. Ist eine Mitarbeiterin sowohl kompetent als auch engagiert, sprechen wir von einem hohen Reifegrad (R4). Diese Mitarbeiterin braucht weder detaillierte Anweisungen noch persönlich fördernde Unterstützung. Ihr können weitestgehende Befugnis übertragen werden, Verantwortungsbereiche zur eigenständigen Durchführung und Entscheidungsfindung delegiert werden.

Individuelles Profil

Niemand ist in all seinen Aufgabenbereichen gleichermaßen kompetent und motiviert. Um in den Worten des situativen Führungsmodells zu sprechen, kann eine Mitarbeiterin in der Kommunikation mit Patienten, speziell beispielsweise mit älteren Patienten, einen hohen Reifegrad haben; bei dem Erstellen von Privatrechnungen den mittleren Reifegrad 2. Das Führungsverhalten ist situativ anzupassen, je nachdem, um welche Tätigkeit es sich handelt: Bei dieser Mitarbeiterin ist in der Patientenbetreuung Führung nicht erforderlich, bei der Rechnungserstellung ist eine engmaschige Anleitung nötig. Jede Mitarbeiterin hat somit ein individuelles Reifeprofil, das dem Zahnarzt oder der leitenden Mitarbeiterin Hinweise gibt für das eigene Führungsverhalten gegenüber dieser Kollegin in den unterschiedlichen Situationen.

Gerade in Fällen geringer Motivation ist es hilfreich, mitunter sogar unerlässlich, deren Gründe herauszufinden, wenn man gezielt Maßnahmen ergreifen will, um die Mitarbeiterin wieder mehr ins Boot zu holen. In der Medizin gilt: keine Therapie ohne Diagnose. Dies gilt prinzipiell auch für die Mitarbeiterführung. Zeigt eine Mitarbeiterin wenig Engagement in ihrer Arbeit und wirkt nicht motiviert, kann das sehr unterschiedliche Gründe haben. Erst wenn man sich ein Bild von den möglichen Hintergründen gemacht hat (Diagnose), lassen sich Ideen entwickeln (Maßnahmenplan), wie sie wieder zu motivieren ist. So kann das geringe Engagement in dem hohen Anteil an Routinearbeit begründet sein: Eine Übergabe von Aufgaben, die in angemessenem Umfang eigenen Gestaltungsspielraum ermöglichen, kann hier eine adäquate Maßnahme sein. Wenn sich eine Mitarbeiterin als Teilzeitkraft von wichtigen Informationen und dadurch aus dem Team ausgeschlossen fühlt, müssen andere Wege beschritten werden. Die gezielte Einbeziehung in den internen Informationsaustausch wäre etwa in diesem Fall eine passende Maßnahme.

Fazit

Sich über das Reifeprofil von Mitarbeiterinnen und die Hintergründe bei verringerter Motivation Klarheit zu verschaffen, ist für das eigene Führungsverhalten im Praxisalltag hilfreich. Führungsverhalten wird damit nicht beliebig, sondern folgt bestimmten Prinzipien und passt sich gleichzeitig der spezifischen Situation an.

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